フル活用しているSiebel CRMの使い勝手をさらに向上させたい

日本および中国に拠点を持つKVHは、ロンドンにある関連会社・COLT社との連携により、アジア・欧州・米国の主要都市をシームレスにカバーできる通信サービス会社です。24時間365日のバイリンガル・サービスデクも、安心のグローバルビジネスを支えてきました。さらに2004年、Siebelを導入して、強力なCRMシステムを構築しました。営業担当者のみならず、営業技術、コールセンターなど、幅広い部署で使い、顧客情報を一元管理して、顧客満足度向上に役立ててきたのです。しかし営業マンが顧客からの問い合わせに答えるには、CRMシステムだけでなく、さまざまなシステムで管理されている情報を調べなければならず、労力と時間がかかっていました。必要な情報を迅速に入手できるようにして営業力を強化するために、2009年春、SalesPortal強化プロジェクトが発足しました。

スモールスタートでDataSpiderの機能の豊かさを体感

「KVHは、マーケティングからサービスデスクまで、全社を挙げてお客様指向を高めるために、CRMシステムを活用してきました。」と、KVH株式会社 情報システム本部 シニアエンジニアの高橋正幸氏は語ります。Siebelで構築したCRMシステム上では、顧客情報管理のほか、受注管理、顧客・コンタクト管理、サービス管理、障害管理などを行い、部門間の協業にも役立てています。それでも営業マンは、システム構成、作業指示、課金、請求など、他のシステムも参照しなければならず、情報を収集・整理するのに大変な手間がかかっていました。「そこでSiebelのアクセス権限管理などの機能を活かして、ポータルを構築することにしました。そして、Siebelと親和性の高いデータ連携ツールとして、DataSpiderを選んだのです。」（高橋氏）。以前にも、CRMシステムのデータを抽出してExcelに引き渡すツールとして、DataSpiderを使ったことがありました。「DataSpiderは、アダプタが豊富で、多様なデータをSiebelとスムーズにつなげます。開発生産性が高いことも実証済み。Sales Portalは複雑なシステムで、バッチ連携とリアルタイム連携が混在する必要がありますが、柔軟性の高いDataSpiderなら十分に作れると判断しました。」と高橋氏は語ります。

真っ白なツールパレットにシステム構造を思いのままに描いていくワクワク感

Sales Portalシステムは、CRMシステムの顧客情報に加えて、構成情報管理システムと課金システムの情報をDataSpiderで抽出し、Siebelのポータル画面に集約して表示するシステムです。連携ポイントは4つあり、Oraleの営業情報と機器構成情報、CSVの請求情報、Accessの注文詳細情報とをSiebelと連携させました。「DataSpiderの特長は、スクリプトを書かなくて済むこと。表示されているアイコンを選んで置いていくだけで、連携システムを構築できます。どうつなげば効率的かと考えながら、真っ白なツールパレットに設計図を描いていくワクワク感、作る楽しさを味わいました。」と高橋氏はにっこりします。開発を支援した株式会社アシストのSEである小林良平氏は、「豊富なロジックアイコンをつないでいくだけのDataSpiderは連携処理の全体構造をイメージしやすく、適切な処理を短期間で構築することができます。」と補足します。

また、Siebelをはじめ、SAP、Oracle EBSを導入して、業務効率向上と情報の一元化に取り組んでいる企業は、KVHのほかにもたくさんあります。「堅牢なパッケージのメリットを享受しつつ、自社独自のニーズに対応させたり、利用者にとって使いやすいしくみを作ろうという企業が増えていますから、DataSpiderで効率よく作ったポータルシステムがこうした目的に威力を発揮することを、幅広い企業にアピールしていきたい。」と、株式会社アシストの吉江真氏は語りました。

既存のEAIツールとETLツールもDataSpiderへ一本化

　DataSpiderの開発生産性は高く、計画どおり2009年内に、Sales Portal システムをサービスインさせることができました。特に連携部分は、わずか7日間で設計完了しています。利用者は、営業マンと管理職の約70人。必要な情報を、何のシステムが管理している情報であるかを意識することなく、すぐに手に入れることができるようになりました。顧客への回答も一段とスピードアップしています。「利用者にアンケートしたところ、何と93.9%が『満足』と答えました。ユーザ満足度がきわめて高く、営業力強化に役立つシステムを作れたことは、大変に意義が深い。」と高橋氏は語ります。

KVHではさらに、従来のシステム間連携に使ってきたEAIツールを、DataSpiderに置き換えようと作業を進めています。従来のEAIツールは、海外でオフショア開発していましたが、DataSpiderであれば、国内で設計できて、スクリプト部分がブラックボックス化する心配がありません。必要に応じてすばやく修正ができるうえ、問題発生時に原因究明にかかる時間も圧倒的に短くなります。「加えて、DataSpiderはバージョンアップのコストが、サポート料金に含まれているため、ランニングコストが非常に安い。従来のEAIツールに比べて、5年間で数千万円単位のコスト削減ができる見込みです。」と高橋氏はいいます。今後期待されるクラウド市場の盛り上がりとともに、通信サービス業界はさらに成長が見込まれます。営業力強化、業務効率向上、ITの推進／ランニング／保守コストの削減など、DataSpiderは、KVHの今後のさならる飛躍をさまざまな側面から支えていきます。

※この事例の内容は、2010年10月に実施した取材の内容に基づいて作成しています。

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